Il modulo Incident Management di theGuard! ServiceDesk consiste in una libreria di workflow e di service process standard, mirati nello specifico alla risoluzione degli incidenti. Questo modulo opera assegnando automaticamente tutti gli incidenti al gruppo di supporto adeguato e gestendoli mediante una knowledge base. Il modulo prevede inoltre svariate interfacce da utilizzare per la creazione dei ticket. I Quick Tickets fungono da template per questa attività e consentono alle aziende di risolvere i support ticket in tempi molto più ridotti nonché di crearli in un formato coerente.
A differenza del modulo di Incident Management, quello di Problem Management è stato concepito per operare in modalità proattiva correlando incidenti similari allo scopo di eseguire una root cause analysis strutturata ed efficiente.
Ciò significa che le origini del problema sono gestite sulla base delle informazioni esistenti nella knowledge base e ciò permette di individuare tempestivamente e di risolvere efficacemente qualsiasi potenziale incidente. Il ServiceDesk Dashboard fornisce un overview centrale degli indicatori di performance esistenti nei processi di servizio & supporto di theGuard! ServiceDesk. Questo modulo esegue inoltre una combinazione e un raggruppamento di singole finestre allo scopo di creare una Dashboard View personalizzata e basata sul ruolo, atta a visualizzare informazioni quali il carico di lavoro dei gruppi di supporto, il numero di ticket critici oppure le procedure di escalation.
Le Change Request sono inoltrate al modulo di Change Management che garantisce il pieno rispetto delle direttive SOX. Ciò permette alle aziende di importare le modifiche nel rispettivo ambiente IT implementato in conformità ai requisiti di auditing. Report completi e integrati garantiscono che tutti gli eventi siano documentati e la conformità rispetto ai service level concordati sia costantemente monitorata.
