ITIL-compliant Problem Management   Problem Management è uno dei più importanti moduli di supporto del framework ITIL. A differenza dell’Incident Management che reagisce a qualsiasi evento (perlopiù incidenti di sistema) che si verifichi all’interno di un sistema IT aziendale notificandolo al relativo amministratore, il Problem Management costituisce un processo proattivo. Ciò significa che il Problem Management va a ricercare la root cause, ovvero la causa generatrice di un incidente, e avvia le azioni atte a correggere tale situazione. Ciò vi consente di individuare, analizzare e prevenire gli incidenti prima che si verifichino. Change Management è invece un modulo che, se richiesto, può essere integrato all’Incident e al Problem Management. Opera intraprendendo le misure richieste per risolvere i problemi a livello tecnico. Al fine di assicurarsi un’individuazione proattiva dei problemi, gli utenti necessitano di un overview centrale degli incidenti sostanzialmente simili e/o che hanno la stessa root cause (sono stati generati dalla stessa causa). theGuard! ServiceDesk offre opzioni di ricerca dettagliate e semplici da eseguirsi. Con un semplice click del mouse, gli incidenti sostanzialmente simili sono assegnati al segmento di problemi corrispondente.

Problem Management interagisce direttamente con i rispettivi incidenti all’interno del processo stesso. Nei casi in cui, ad esempio, sia stato possibile individuare un workaround e lo stesso sia inserito nella knowledge base integrata, qualsiasi incidente classificato conseguentemente sarà collegato alla soluzione individuata ed esistente.

Ai fini dell’individuazione della root cause di un problema e di una soluzione praticabile, questo modulo consente di assegnare funzioni di controllo degli errori e dei problemi a diversi gruppi di supporto abilitando pertanto un’elaborazione in parallelo dello stesso problema.

Dopo che la root cause del problema e la relativa risoluzione sono state definite, tali informazioni possono confluire in una Request For Change (RFC) che sarà inoltrata al Change Management. E’ inoltre possibile correlare incidenti successivi allo stesso problema riscontrato e risolto, integrandovi le stesse informazioni come in incidenti precedentemente verificatisi.

• Riduzione della suscettibilità nei confronti delle interferenze e incremento sostenibile della qualità del servizio IT
• Individuazione delle relazioni tra gli incidenti allo scopo di individuare root cause similari
• Abilitazione di analisi root cause di massima efficienza degli incidenti IT
• Definizione di workaround mirati a risolvere nel lungo termine problemi di servizio
• Knowledge Management delle root cause conosciute