ITIL-compliant Incident Management   Il modulo di Incident Management di theGuard! ServiceDesk contiene le funzioni più importanti di una soluzione di help desk, quali la valutazione dei problemi (problem assessment), la risoluzione degli stessi, le procedure di escalation nonché un knowledge database. Le funzioni di Incident Management richieste o utili per l’eliminazione di un’interruzione o di un problema sono offerte dal modulo con modalità contestualizzata. Generalmente si tratta di: informazioni di stato provenienti dal system e network management dati di inventory su device e sistemi dati relativi agli asset che possono, ad esempio, anche essere importati da SAP   Il modulo di Incident Management può essere ampliato con l’integrazione dei moduli di Problem Management e di Change Management. Tutte le funzioni sono fornite a mezzo di un’interfaccia Web chiaramente strutturata. Qualora siano utilizzati ulteriori prodotti di theGuard! ServiceDesk, le loro funzioni sono integrate nella stessa interfaccia conformemente alle rispettive autorizzazioni o ai ruoli dei singoli utenti. Questo approccio presenta numerosi vantaggi, tra cui: livello particolarmente elevato di accettazione da parte dell’utente funzioni disponibili in qualsiasi momento e luogo (senza alcun requisito specifico di sistema) periodo richiesto per il training estremamente breve   Tutti gli user esterni operano essenzialmente con la stessa interfaccia Web, mentre solo le loro funzioni sono oggetto di limitazione. Un punto di forza del sistema è costituito dal fatto che le sue funzionalità come pure l’interfaccia possono essere in larga parte personalizzate per rispondere perfettamente alle esigenze dei singoli utenti.

Le applicazioni destinate a theGuard! ServiceDesk possono essere adattate a workflow già esistenti con modalità rapide e semplici. Alle aziende che vogliono adottare workflow ITIL-compliant sono forniti workflow integrati nel Problem e nel Change Management. La struttura di tali workflow si basa su design modulare e offre agli utenti la massima libertà nella fase di definizione dei processi IT.

I tempi estremamente rapidi con cui una request deve essere elaborata richiedono tuttavia più di un solo processo. L’accesso alle informazioni rilevanti deve essere garantito per mezzo di un’unica interfaccia. Grazie alla possibilità di personalizzare i form con massima flessibilità, è possibile accedere direttamente e tramite un singolo workflow a tutte le informazioni sullo stato o ai dati della performance di componenti e sistemi.

• soddisfazione degli utenti grazie ad un supporto di massima competenza e professionalità
• erogazione proattiva di informazioni agli utenti nella fase di troubleshooting
• specialisti non più oberati dalle attività di routine correlate alle service request
• creazione di un "single point of contact" per tutti gli utenti
• reazioni immediate nei confronti di problemi e interruzioni
• ritorno estremamente rapido alle condizioni operative standard dopo un’interruzione
• amministrazione, monitoraggio e gestione delle interruzioni
• sviluppo e implementazione di cataloghi di soluzioni e strategie di escalation
• documentazione di informazioni su utenti e incidenti
• fornitura di informazioni per il Problem Management e SLM